Plaintes des clients : Le réseau Airtel propose des solutions
Pour répondre aux plaintes incessantes de la clientèle, Airtel a animé une conférence de presse ce 16 décembre 2015. Il a été question pour le personnel de ce service de téléphonie mobile de présenter les reproches qui leur parviennent. Pour y remédier, Airtel propose des solutions qui prennent en compte la facturation Internet, la validité des forfaits Internet, l’internet direct.
Une brève présentation de Airtel Burkina est de dire qu’il compte aujourd’hui 5 000 000 millions d’abonnés avec 67% des usagers de Internet. Depuis un certain temps, des voix se sont élevées pour décrier les prestations de services fournis par le réseau ; et sur Facebook, une campagne de boycott lancée le 11 décembre n’est pas passée inaperçue.
Constat fait, Airtel a décidé de communiquer avec l’ensemble de sa clientèle. Il ressort, selon Abderrahmane Diallo, directeur marketing de Airtel Burkina, que les plaintes courantes sont : la facturation Internet, l’internet direct, la validité des forfaits internet, la facturation des services à valeur ajoutée, la résolution des plaintes en temps réel et l’accessibilité du centre d’appel.
Facturation Internet. Face à ces plaintes, des solutions ont été explorées. Pour la facturation internet d’abord, une campagne de sensibilisation sur le contrôle des applications Internet a été lancée. Car, comme le dira le responsable marketing, les applications peuvent consommer des mégabits à l’insu de l’utilisateur : « Pour beaucoup d’applications, en arrière-plan, si vous ne les paramétrez pas correctement votre téléphone peut télécharger des vidéos ; par exemple sur Facebook des vidéos se lisent automatiquement. Si vous ne désactivez pas la mise à jour des applications, automatiquement votre téléphone va le faire».
« Les applications, elles ont cela de très bien qu’elles vous gardent connectés en permanence. Mais connecté en permanence veut dire utilisation des mégabits. Vous avez la possibilité de désactiver ces applications. » Airtel met alors à la disposition des clients une application gratuite d’autogestion de forfait.
Relativement à la deuxième plainte qui porte sur la validité des forfaits Internet, désormais, une application devrait permettre aux utilisateurs de recevoir des alertes à 50%, 80% ou 100% de consommation du forfait. Egalement, dans les prochains jours, les clients pourront recevoir des alertes dix jours et deux jours avant l’expiration du forfait.
Internet direct. Une autre plainte récurrente est celle sur la facturation sur le compte principal après épuisement des forfaits internet. Le client voit ainsi ses unités qui disparaissent. Les solutions proposées consistent à envoyer des alertes avant ce passage à Internet direct. Par ailleurs, une possibilité de désactivation est offerte aux clients qui pourront envoyer STOP au 103. Il est également possible d’envoyer le code *103*32# pour avoir le même résultat.
Incompréhension entre Airtel et ses clients ? Abderrahmane Diallo conçoit les choses sous un autre angle. Dans le milieu technologique, l’évolution est la chose la mieux observée. Le besoin de communication est donc constant afin qu’opérateur et consommateur soient sur la même longueur d’onde, a-t-il laissé entendre : « pour moi le besoin de communication est une continuité. Nous sommes dans une industrie qui avance vite chaque année parce qu’il y a de nouveaux services. Donc il nous appartient en tant qu’opérateur d’expliquer les choses pour que ce soit le plus facilement compris de nos utilisateurs. »
Du reste, le personnel se dit toujours prêt à recevoir toute personne qui aurait un coup de gueule à formuler : particulier comme association.
Issouf NASSA
Burkina24
